一、基本介紹

制定背景：2006 年國(guó)家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)存在一些不足和局限，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向的變化，售后服務(wù)升級(jí)成為必然需求。于是在 2009 年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)將其升級(jí)制定為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，2011 年 12 月 30 日正式頒布該標(biāo)準(zhǔn)，并于 2012 年 2 月 1 日起實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)的提出單位是中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)，歸口單位是中華人民共和國(guó)商務(wù)部，起草單位是中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中心。

核心內(nèi)容：

評(píng)價(jià)指標(biāo)：標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容包括 “5S 評(píng)價(jià)指標(biāo)”，具體分為三大類(lèi)。一是針對(duì)售后服務(wù)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面的努力，比如組織管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、人員配置等；二是針對(duì)商品服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)范企業(yè)圍繞 “商品” 開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)和行為，如商品的包裝、配送、安裝、維修等服務(wù)；三是針對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)定企業(yè)在與顧客交往過(guò)程中應(yīng)注重的服務(wù)問(wèn)題和行為，例如客戶投訴處理、客戶關(guān)系管理等。

評(píng)價(jià)方法：“6S 評(píng)價(jià)方法” 規(guī)定了售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中的基本程序、評(píng)分方式及評(píng)分值計(jì)算等問(wèn)題。認(rèn)證過(guò)程采用評(píng)分制，按照標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要素進(jìn)行打分，最終以分值決定星級(jí)。

二、實(shí)施意義：

對(duì)企業(yè)的意義：

提升服務(wù)水平：促使企業(yè)不斷完善售后服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，從而提升企業(yè)的整體服務(wù)水平。通過(guò)對(duì)售后服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，企業(yè)能夠更好地滿足客戶的需求，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。例如，企業(yè)會(huì)更加注重服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的合理布局、服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)等，以便為客戶提供更便捷、高效的服務(wù)。

增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，良好的售后服務(wù)是企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)并獲得認(rèn)證，企業(yè)可以向市場(chǎng)展示其優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能力，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。例如，在招標(biāo)過(guò)程中，擁有售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)往往更具優(yōu)勢(shì)。

優(yōu)化內(nèi)部管理：幫助企業(yè)明確售后服務(wù)部門(mén)的職責(zé)和工作流程，加強(qiáng)各部門(mén)之間的協(xié)作和溝通，提高企業(yè)內(nèi)部的管理效率。同時(shí)，通過(guò)對(duì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)的收集和分析，企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部管理。

對(duì)消費(fèi)者的意義：

保障權(quán)益：為消費(fèi)者提供了一個(gè)衡量企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)能夠更加清楚地了解企業(yè)的售后服務(wù)承諾和能力，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者可以選擇售后服務(wù)質(zhì)量較高的企業(yè)的產(chǎn)品，降低了購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。

提高消費(fèi)體驗(yàn)：企業(yè)實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)后，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、周到的售后服務(wù)，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)可。

對(duì)社會(huì)的意義：

推動(dòng)行業(yè)發(fā)展：該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施有助于規(guī)范整個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)行為，提高行業(yè)的整體服務(wù)水平，推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展。同時(shí)，優(yōu)秀企業(yè)的示范作用能夠引導(dǎo)其他企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)管理，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的共同進(jìn)步。

促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展：良好的售后服務(wù)能夠提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿和購(gòu)買(mǎi)頻率，促進(jìn)商品的銷(xiāo)售，從而拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。此外，售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展也能夠創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。